¿Qué es un CRM?

Definición del CRM.

Con la evolución del marketing tradicional hacia el marketing relacional, ha nacido el CRM. Estas siglas significan en

CRM - Customer Relationship Management

*CRM – Customer Relationship Management

inglés Customer Relationship Management. Su traducción literal en español es la gestión de la relación con el cliente.

Se pueden encontrar dos maneras de interpretar estas siglas:

  • La primera se refiere básicamente al marketing relacional: es decir, la búsqueda de la satisfacción cliente a través de la estrecha relación creada con él;
  • La segunda designa las herramientas informáticas que permiten la gestión de este modelo de negocio.

¿Para qué sirve un CRM?

El objetivo del CRM es disponer en cualquier momento de toda la información necesaria sobre tus clientes para satisfacerles o para realizar análisis de los datos.

Cuando se contacta con algún cliente, éste tiene que sentir un trato “especial” de parte de tu empresa. Para conseguir este objetivo es importante conocerle perfectamente: sus preferencias, sus últimas compras, sus datos personales… El CRM es una solución completa que te permite recopilar información para conocer mejor a tu cliente y hacer su seguimiento. La herramienta usada puede ser un software o hardware. Te permite grabar en el sistema una gran cantidad de información sobre tus clientes, como por ejemplo:

  • Fecha y soportes de contactos (llamadas, email,…)
  • Fecha última compra
  • Cesta media
  • Comentarios
  • Preferencias (alertas según entrada en stock…)
  • Importe medio
  • Incidencias

Como podemos ver, la aplicación no sólo se usa en un departamento de la empresa sino en todos (Comunicación, Telemarketing, Comercial, Call center, Administración, Contabilidad,…).

A un cliente se le atribuye un comercial pero en realidad es “cliente” para toda la empresa y tiene que recibir la misma calidad de servicio en un departamento que en los demás.

¿Cuáles son los tipos de CRM?

Por supuesto, debemos adaptar la aplicación CRM según el tamaño de la empresa. Una empresa grande no tendrá las mismas necesidades que una pequeña empresa. Existen una multitud de posibilidades de CRM. En general, sea cual sea el sistema, la filosofía es la misma y te permitirá gestionar todas las tareas relacionadas con la relación al cliente y la gestión comercial.

Igualmente, se pueden encontrar CRM más interactivos que te permiten comunicar con tus clientes a través de una plataforma.

Un CRM es la base perfecta para fidelizar a los clientes y aprovechar nuevas oportunidades de ventas. Es la herramienta indispensable para el éxito de tu marketing relacional.

 

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